Comunicación Oral y Atención al Público - 75 Horas

Con CD:

No

Horas:

75 Horas

Páginas:

198 Páginas

Objetivos:

- Adquirir habilidades sociales que ayuden a resolver estas reclamaciones.

 

Contenido

UNIDAD 1 - EL PROCESO DE COMUNICACIÓN Y LA EXPRESIÓN ORAL
- La comunicación oral y sus técnicas.
- Las reuniones.
- La comunicación no verbal.

UNIDAD 2 - ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
- Utilización del lenguaje correcto.
- Control de la voz y del lenguaje.
- Diferentes formas de hablar con la gente.
- Actitudes positivas y negativas en el trato telefónico.

UNIDAD 3 - MEDIOS MÁS UTILIZADOS PARA LAS COMUNICACIONES HABLADAS
- Clases de teléfonos.
- Empleo del teléfono.
- Diferentes tipos de llamadas.

UNIDAD 4 - LA ATENCIÓN AL VISITANTE
- El cliente es el rey.
- Estrategias de servicio de productos y de servicios para los servicios.
- La comunicación del servicio.
- Normas de calidad.
- Reducir el riesgo y materializar el servicio.
- Motivar al personal. Normas de calidad del servicio.
- Hacia la búsqueda del cero defectos.

UNIDAD 5 - INTRODUCCIÓN Y CONCEPTOS EN TORNO A LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES

UNIDAD 6 - LA ATENCIÓN A LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES: ORGANIZACIÓN, PROCEDIMIENTO Y HABILIDADES SOCIALES
- Análisis de necesidades y comportamiento humano.
- Habilidades sociales y empleados.
- Quejas y reclamaciones: empleados y clientes.
- Orientaciones básicas y actitudes profesionales para atender las quejas y reclamaciones.
- Organización procedimental frente a las quejas y reclamaciones.
- Premisas básicas para afrontar la reclamación formal.