Está aquí: Inicio Cursos Manuales Didácticos Atención al Cliente Calidad en Atencion al Cliente - 160 Páginas
Páginas:
160 Páginas
Objetivos:
- Lograr ofrecer un servicio de atención y gestión telefónica óptimo para lograr alcanzar una comprensión profunda de desarrollo y aseguramiento de la bondad del servicio prestado a nuestros clientes.
- Conseguir un adecuado tratamiento personal al cliente, mostrando una imagen acorde con la empresa que se representa y atendiendo correctamente a las diversas tipologías del cliente incluso en el caso de que presenten quejas y/o reclamaciones.
Contenido
LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE
UNIDAD 1 - MÉTODOS PARA CLASIFICAR A LOS CLIENTES
- El cliente. Concepto
- Diferentes tipologías
- Factores que determinan la elección de un determinado producto
- El cliente interno
- Elementos de una relación comercial
- Las percepciones interpersonales
- Segmentación de clientes
- Clasificación de clientes
- Fijación de objetivos
UNIDAD 2 - ACTUACIÓN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
- Repaso de habilidades de comunicación
- ¿Cómo lograr la mejora continuas, como lograr un cambio positivo?
FIDELIZACIÓN EXITOSA DEL CLIENTE
UNIDAD 1 - ¿QUÉ QUIEREN NUESTROS CLIENTES?
- Concepto de servicio
- Qué expectativas tienen los clientes
- Los siete pecados capitales del servicio
- Siete reglas importantes para la ofrecer un servicio de calidad
UNIDAD 2 - ¿DE QUÉ SE QUEJAN LOS CLIENTES?
- El liderazgo en el servicio significa ganancias, rentabilidad
- Quejas y reclamaciones
- Gestión eficaz de las reclamaciones
- Análisis de caso práctico
INNOVACIÓN EN EL SERVICIO AL CLIENTE
UNIDAD 1 - ATRAER AL CLIENTE
- ¿Qué es la calidad de servicio?
- Deficiencias del servicio
- Ejercicio: autoevaluación de la organización de nuestro servicio al cliente
- Cumplimiento de expectativas
- Marketing relacional conceptos básicos
UNIDAD 2 - CONOCER Y ANALIZAR AL CLIENTE
- Siete herramientas básicas para la calidad de servicio
- Medición de la satisfacción de los clientes
- Servqual como instrumento de comprensión
- Servicio al cliente en internet.