Curso a Distancia de Fidelización de Clientes - Comercial y Ventas
Fidelización de Clientes - 5 Horas
Curso a Distancia de Fidelización de Clientes - Comercial y Ventas
Este curso pretende dotar a los participantes en el mismo de los conocimientos necesarios para poder actuar de forma precisa en el área de sus responsabilidades relativa a la generación, incremento y vinculación del negocio mediante la consecución de la lealtad y la fidelización de clientes.
Con CD:
No
Horas:
5 Horas
Páginas:
85 Páginas
Objetivos:
- Conocer las ventajas reales que aporta a la empresa el contar con clientes leales, convirtiendo este fin en uno de sus objetivos.
- Apreciar la estrategia de fidelización de clientes como una fuente de generación de beneficios futuros y, por lo tanto, enfoque sus relaciones con los mismos en dicho sentido.
- Conocer las causas que generan lealtad por parte de los clientes para poner énfasis en las mismas al desarrollar su labor comercial.
- Profundizar en la calidad del servicio como herramienta de gestión de la lealtad de sus clientes.
- Conocer la forma de calcular el valor de vida de un cliente, y como aumentar el mismo por la vía de la fidelización.
- Conocer la importancia de dar un tratamiento adecuado a las quejas de los clientes e, incluso, la importancia de provocar que sean manifestadas como un método de fidelización.
Contenido
UNIDAD 1 - LA LEALTAD - EL CLIENTE FIEL
- Concepto de marketing
- La fidelidad del cliente: objetivo de la empresa
- La gestión de la lealtad: decisión estratégica de la empresa.
- La fidelización de clientes genera beneficios
- Concepto de lealtad
- Lealtad dentro del enfoque de la conducta del consumidor
- El comportamiento en el concepto de lealtad
- La actitud como componente indisociable de lealtad
- Relación entre actitud y comportamiento
- Causas de la lealtad del cliente
- La satisfacción. Elemento clave en el estudio de la lealtad
- Moderadores (o atenuantes) de la lealtad
- Consecuencias (resultados) de la lealtad del cliente
UNIDAD 2 - LA GESTIÓN DE LA LEALTAD
- El enfoque global de gestión de la lealtad
- Gestión de la lealtad a una marca
- Gestión de la lealtad a un servicio
- Gestión de la lealtad a un vendedor
- Gestión de la lealtad a un establecimiento comercial
- Elementos clave de la lealtad: la función, la ecuación y la escalera de lealtad
- La medida de la lealtad
- La marca como generador de fidelidad
- Lealtad y ofrecimiento de valor al cliente
UNIDAD 3 - LA RELACIÓN CON EL CLIENTE
- Requisitos para la fidelización
- El cliente, la base de la fidelización
- Valor de vida de un cliente
- Cómo aumentar el valor de un cliente
- Fidelidad y retención: dos conceptos diversos
UNIDAD 4 - LA GESTIÓN DE LAS QUEJAS
- La gestión de las quejas
- La relación entre gestión de las quejas y fidelidad del cliente
- La relación entre fidelidad del cliente y beneficio
- Diferencia entre la expectativa del cliente y la percepción final
