Calidad en Atención al Cliente - 10 Horas

Con CD:

Si

Horas:

10 Horas

Páginas:

160 Páginas

Objetivos:

- Lograr ofrecer un servicio de atención y gestión telefónica óptimo para lograr alcanzar una comprensión profunda de desarrollo y aseguramiento de la bondad del servicio prestado a nuestros clientes.
- Conseguir un adecuado tratamiento personal al cliente, mostrando una imagen acorde con la empresa que se representa y atendiendo correctamente a las diversas tipologías del cliente incluso en el caso de que presenten quejas y/o reclamacione

 

Contenido

MÓDULO 1 - LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE
UNIDAD 1 - MÉTODOS PARA CLASIFICAR A LOS CLIENTES
- El cliente. Concepto
- Diferentes tipologías
- Factores que determinan la elección de un determinado producto
- El cliente interno
- Elementos de una relación comercial
- Las percepciones interpersonales
- Segmentación de clientes
- Clasificación de clientes
- Fijación de objetivos
UNIDAD 2 - ACTUACIÓN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
- Repaso de habilidades de comunicación
- ¿Cómo lograr la mejora continuas, como lograr un cambio positivo?

MÓDULO 2 -FIDELIZACIÓN EXITOSA DEL CLIENTE
UNIDAD 1 - ¿QUÉ QUIEREN NUESTROS CLIENTES?
- Concepto de servicio
- Qué expectativas tienen los clientes
- Los siete pecados capitales del servicio
- Siete reglas importantes para la ofrecer un servicio de calidad
UNIDAD 2 - ¿DE QUÉ SE QUEJAN LOS CLIENTES?
- El liderazgo en el servicio significa ganancias, rentabilidad
- Quejas y reclamaciones
- Gestión eficaz de las reclamaciones
- Análisis de caso práctico



MÓDULO 3 - INNOVACIÓN EN EL SERVICIO AL CLIENTE
UNIDAD 1 - ATRAER AL CLIENTE
- ¿Qué es la calidad de servicio?
- Deficiencias del servicio
- Ejercicio: autoevaluación de la organización de nuestro servicio al cliente
- Cumplimiento de expectativas
- Marketing relacional conceptos básicos
UNIDAD 2 - CONOCER Y ANALIZAR AL CLIENTE
- Siete herramientas básicas para la calidad de servicio
- Medición de la satisfacción de los clientes
- Servqual como instrumento de comprensión
- Servicio al cliente en internet.

CONTENIDO DEL CD:

UNIDAD 1 - LA ATENCION PERSONAL AL CLIENTE
- La orientación al cliente
- La comunicación con el cliente
- Escuchar al cliente
- La importancia de la imagen
- Evitar una imagen negativa
- La expresión verbal
- La calidad de la voz
- Comunicación no verbal
- La oficina o establecimiento, y el puesto de trabajo
- Cómo tratar a nuestros clientes según su actitud
- El cliente que asiente o permanece en silencio
- El cliente impulsivo y el cliente indeciso
- El cliente que se da importancia y lo sabe todo
- El cliente riguroso y minucioso
- El cliente rudo y polémico
- El cliente hablador
- El cliente desconfiado y escéptico
- Tratamiento de quejas y reclamaciones
- Recomendaciones finales

UNIDAD 2 - LA ATENCION TELEFONICA AL CLIENTE
- La imagen a través del teléfono
- Elementos que intervienen en la comunicación telefónica
- La entonación
- La articulación
- El lenguaje
- El lenguaje negativo
- El lenguaje positivo
- La escucha activa
- Actitudes al Teléfono
- Actitud No defensiva
- Reglas básicas de recepción de llamadas
- Fases de la recepción
- Acogida
- Descubrir necesidades
- Acción
- Llamadas de petición de información
- Anunciemos actuación
- Tratamiento de reclamaciones